9. Va indepartati clientii precum Karaitiana Taiuru?
In 1994 lucram cu companii de asigurari din Australia si Noua Zeelanda. Cred ca Noua Zeelanda e una din cele mai frumoase tari din lume, cu unii dintre cei mai prietenosi oameni din lume. Dupa un curs in Queenstown, clientii mei m-au invitat la un spectacol Maori. Cei din tribul Maori si-au inceput spectacolul prezentand traditionalul Hongi ("bunvenit").
Dupa spectacolul Maori, 1-am invitat pe unul dintre protagonisti, Karaitiana Taiuru, la un pahar. L-am intrebat pe cine au salutat in felul acela. Mi-a zis: "Salutam in felul acesta numai dusmanii si soacrele, pentru a-i alunga. Incercam sa privim lucrurile si oamenii intr-un mod pozitiv. Spunem: intoarceti intotdeauna capul inspre soare si umbra va cadea in spatele vostru."
Mi-am dat seama atunci ca se prea poate ca si eu sa fi "alungat" niste clienti parand prea "prietenos", prea repede. Ca si Simon, fostul meu mentor de la birou, care obisnuia sa-si salute clientii ca si cum si-ar fi regasit fratele geaman de care fusese despartit de la nastere.
Am observat ca oamenii tineri se simt mai in largul lor, daca la inceputul intalnirii consultantul este putin formal si distant. Apoi daca dupa vreo 10 minute devine mai prietenos, pare ca si cum ei 1-au cucerit cu farmecul lor si incep sa se simta mai destinsi.
Exercitiu: Cat de prietenos ar trebui safiti cand va intalniti cu un client?
