joi, 11 noiembrie 2010

C 10: Mecanisme

MECANISME ALE COMPORTAMENTELOR INTERPERSONALE. ANALIZA TRANZACŢIONALA
Obiective de performanta

După studierea acestui capitol, veţi fi în măsura:
         sa explicaţi conceptul de stima fata de sine si sa înţelegeţi rolul sau
         sa explicaţi relaţia dintre sentimentul stimei de sine si comunicarea în negociere
         sa explicaţi conceptul de imagini despre lume
         sa stiti cum sa va comportaţi fata de imaginile despre lume ale interlocutorilor,
astfel ca sa nu fie afectata comunicarea
         sa explicaţi conceptele de stări ale eului si de tranzacţii
         Osa descrieţi si sa faceţi distincţie între stările eului si între tranzacţii
         sa  stiti  cum  sa utilizaţi instrumentele  analizei tranzacţionale pentru  a  spori
eficacitatea comunicării
         sa explicaţi atitudinile si comportamentele interpersonale, arătând efectul acestora
asupra calităţii relaţiei
Buna desfăşurare a comunicării si a proceselor de negociere depinde si de calitatea relaţiei interpersonale. Stima fata de sine si imaginile despre lume ale individului reprezintă factori cheie de influenta ai interacţiunii interpersonale, asa cum este cea dezvoltata în cadrul negocierii. O construcţie teoretica valoroasa pentru explicarea comportamentelor umane este analiza tranzacţionala (AT), creata de psihiatru american Eric Berne, la finele anilor 50 si care a devenit foarte populara după publicarea cărţilor sale fundamentale: "Transactional Analysis in Psychotherapy" (1961) si "Games People Play" (1964). Ulterior, ea a fost rapid adoptata de specialişti, care au văzut posibilităţile ei imense de aplicare în management, marketing, comunicare si negociere.
10.1 Stima fata de sine
Stima fata de sine (stima de sine) este sentimentul pe care îl are individul ca reprezintă o valoare si ca este performant într-un anumit domeniu. Ea joaca un rol extrem de important în viata oamenilor, deoarece toate comportamentele si acţiunile acestora se raportează permanent la acest sentiment si, prin tot ceea ce ei fac, încerca sa-1 menţină, sa-1 îmbunătăţească si sa-1 apere.
ACTIVITATE
întocmiţi o lista cu 5 activităţi pe care le efectuaţi în mod obişnuit si încercaţi sa va explicaţi de ce le faceţi.
(după V. Birkenbhil, 1997)
De exemplu:
1. învat - obţin mai multe cunoştinţe, care ma ajuta sa fiu un student bun si îmi
pregăteşte calea pentru a fi performant în profesia mea. Obţin recunoaşterea valorii

mele din partea profesorilor si a colegilor. Toate acestea îmi dau sentimentul ca am valoare.
2.       citesc o carte de specialitate - îmi da mai multa siguranţa, o capacitate mai mare
de argumentare
3.       îmi completez garderoba - voi arata mai bine si ma voi simţi mai bine
4.       învat sa dansez - ma voi mişca mai bine, voi fi un partener de dans apreciat de
ceilalţi
5.       povestesc cuiva despre realizările mele - recunoaşterea realizărilor de către
interlocutor îmi sporeşte stima de sine
Stima de sine se construieşte pe baza imaginii despre sine (imaginea de sine), care sintetizează ceea ce crede individul despre sine însuşi, incluzând trasaturile fizice, psihologice, psihosociale etc. Aceasta imagine se formează cel mai adesea prin comparaţie cu cei din jur ("constat ca pot sa alerg la fel de repede ca Mihai"; "am văzut ca idea mea a fost mai buna ca a lui Adrian") ori prin feedbackul primit de la alţii ("uneori acţiunile tale sunt pripite"). Ea poate sa corespunda realităţii sau poate sa fie greşita (în aceasta situaţie relaţiile cu o persoana care are o imagine falsa despre sine sunt dificile).
V. Birkenbhil (1997) evidenţiază trei factori care contribuie la menţinerea sau scăderea stimei fata de sine:
(1)        Concordanta   comportamentului   cu   propria   conştiinţa    (care    interbrizeaza
credinţele si comandamentele morale ale societăţii). Daca o persoana este obligata
sa acţionează contrar conştiinţei sale, va trai o senzaţie neplăcuta de disconfort
psihic. De asemenea daca persoana apreciază ca interlocutorul tratează cu dispreţ
convingerile sale interioare (ex.: religioase, morale etc.) va considera aceasta un
atac contra stimei fata de sine.
(2)        Confirmarea sau infirmarea imaginii pe care individul o are fata de sine.
(3)        Recunoaşterea  sau  contestarea  meritelor personale  si  rezultatelor  activităţii.
Recunoaşterea se manifesta mai ales prin comunicare: complimente, lauda. O
lauda (meritata) poate spori şansele unei bune comunicări. Este sugerata astfel o
cale de facilitare a relaţiilor interpersonale: sa arătam preţuirea pentru celalalt si
sa promovam reacţii pozitive. Pe de alta parte stima fata de sine a persoanei va fi
afectata daca anumite fapte (reale sau imaginare) ale interlocutorului îi arata ca îl
priveşte într-o lumina nefavorabila.
ACTIVITATE
Pe baza modelului lui V. Birkenbhil, exemplificaţi ipostaze care pot fi interpretate drept atacuri asupra stimei fata de sine a interlocutorului.
Multiple ipostaze pot pune interlocutorul în situaţia de a resimţi un atac asupra
sentimentului de stima fata de sine. Câteva exemple sunt:
Sa presupunem ca religia luiX, care este un subiect important pentru el, nu-i permite
sa bea alcool, sa danseze si, în general, sa se distreze (ca în religia baptista). Colegii
sau un client îl invita la petrecere si îl ironizează pentru ca este rezervat. în acest caz,
X este pus în dilema, trebuind sa aleagă între a refuza invitaţia si a face fata unei
situaţii neplăcute în care va fi pus (fie acţionând contrar propriei conştiinţe, fie
devenind ţinta ironiilor).
Daca cineva crede ca este frumos sau ca se îmbracă cu gust si, într-un fel sau altul,
confirmam acest lucru, atunci stima fata de sine este menţinută si îmbunătăţită. în

schimb daca îi dam de înţeles ca se înşeală, atunci va resimţi aceasta ca un atac
personal.
Daca    exprimam    opinii    nefavorabile    fata    de    persoana    interlocutorului,
comportamentul sau, acţiunile sau rezultatele activităţii sale.
Atunci când comunicam, mesajele au, în principiu, un impact asupra stimei de sine:
         tot ceea ce contribuie la protejarea stimei de sine a interlocutorului contribuie la
îmbunătăţirea comunicării cu acesta.
         ceea ce este perceput de interlocutor (în mod justificat sau nu) drept un atac asupra
stimei fata de sine da naştere la apariţia unor reacţii negative, defensive.
Efectul perceperii unui atac asupra stimei de sine afectează în mod serios comunicarea. Interlocutorul va înceta sa se concentreze asupra conţinutului mesajului, atenţia sa se îndreaptă spre persoana vorbitorului ("atacatorului"), scopul sau devine apărarea poziţiei. în acest mod comunicarea are de suferit.
Comportamentele defensive pot lua următoarele forme:
(i) active : agresivitate, violenta, contra-atac sau
(ii) pasive: eschivare, fuga.
Deoarece o mare parte dintre aprecierile care pot avea efect asupra stimei de sine a interlocutorului se transmit prin feedback personal, acesta trebuie tratat cu precauţie. O forma particulara de feedback personal este critica, care, exprimata într-un mod inadecvat, poate sa blocheze comunicarea, în loc s-o promoveze. Regula de baza a criticii este sa se bazeze pe intenţia sincera de a ajuta persoana căreia îi este adresata.
Pentru a menţine o buna relaţie interpersonala, critica ar trebui evitata daca nu este necesara. în cazul în care ea totuşi trebuie făcuta, ea trebuie sa aibă un caracter constructiv. Critica constructiva implica din partea celui care o face sinceritate si corectitudine, intenţia de a ajuta si nu de a ataca pe partener.
John Anderson (1983) si Schermerhorn et al. (1991) fac următoarele recomandări:
         emiţătorul sa fie sincer: critica sa răspundă nevoii celuilalt nu  nevoii emiţătorului
(managerul care-1 atenţionează pe subaltern ca nu a întocmit corect un raport, de
fapt ascunde vina pe care o resimte ca nu 1-a instruit suficient);
         emiţătorul sa se asigure ca receptorul este dispus sa primească critica si între ei
exista suficienta încredere;
         mesajul critic sa nu fie prea general ci cât se poate de precis, cu exemple recente
care sa-1 susţină;
         critica sa fie corecta: pentru acesta este indicat ca emiţătorul sa-si verifice faptele
sau impresiile în prealabil cu terţe persoane, de ori câte ori este posibil;
         critica sa se refere la lucruri care sunt în puterea celuilalt sa le facă (nu poate fi
criticat agentul comercial pentru o modificare neaşteptata a conjuncturii pieţei);
         mesajul sa fie transmis la momentul potrivit.
în negociere partenerii evita sa afecteze în vreun fel stima de sine a interlocutorilor, datorita posibilităţii înrăutăţirii relaţiei prin apariţia comportamentelor defensive. Doar în negocierea conflictuala, tacticile conflictuale recurg la mecanisme care se bazează pe atacul stimei de sine a adversarului (ex.: comunicarea distructiva, comportament agresiv).

10.2 Protejarea imaginilor despre lume ale partenerului
Oamenii nu îsi construiesc doar imagini despre sine, ci si alte feluri de imagini. Fiecare individ, de-a lungul existentei sale, acumulează un stoc de informaţii despre lumea înconjurătoare, pe baza cunoştinţelor dobândite ("pământul e rotund"), a observaţiilor proprii, a experienţelor de viata, prin reflecţie etc. Acestea devin valori, credinţe, cunoştinţe si sunt desemnate prim termenul de imagini despre lume.
Acumularea imaginilor reprezintă o investiţie de efort, fizic sau psihic si este legata de experienţe vesele sau triste ale vieţii personale. Din acest motiv omul este foarte ataşat de imaginile sale, care de altfel constituie un ghid ce îi permite sa înţeleagă lumea si sa acţioneze cu mai multa eficacitate si eficienta.
Contrarierea imaginilor despre lume ale individului poate conduce la apariţia unui fenomen psihic numit de V. Birkenbhil "ceata psihologica", similar ca efect de blocare a comunicării cu perceperea unui atac asupra sentimentului stimei de sine.
Ceata psihologica este o stare de disconfort psihic care îl prinde pe interlocutor, iritat de punerea sub semnul întrebării a credinţelor, valorile sau cunoştinţelor sale si îl împiedica sa audă si sa înţeleagă în mod adecvat restul mesajelor. Contrarierea imaginilor despre lume este perceputa de individ ca o punere sub semnul întrebării a unor repere importante (după care se conduce în viata) sau ca o încercare de a-i fi schimbate cu forţa convingerile. Datorita investiţiei de efort si a încărcăturii emoţionale care se asociază imaginilor, individul tinde sa le protejeze fata de asemenea ingerinţe din afara.
10.2.1 Contrarierea fortuita asupra imaginilor despre lume ale partenerului
Chiar si în cazul atacului incidental asupra imaginilor despre lume ale interlocutorului poate sa se instaureze ceata psihologica. Individul poate face afirmaţii care, fara sa aibă aceasta intenţie, contrariază pe interlocutor. în acest caz totul depinde de reacţia acestuia din urma: daca este deschis si respecta dreptul fiecăruia la opinie, poate sa poarte o discuţie cu obiectivitate. Daca receptorul nu are asemenea deprinderi atunci este posibil sa se instaureze ceata psihologica si comunicarea sa fie perturbata sau chiar blocata.
Emitentul îsi va da seama de noua configuraţie a relaţiei si va trebui sa recurgă la o tehnica "anti-ceata", pentru a-1 scoate pe celalalt din starea defensiva. Nu ar avea rost sa continue si sa aducă argumentele în susţinerea ideilor sale, deoarece aceste argumente nu vor mai fi ascultate sau nu vor fi interpretate corect. De aceea trebuie sa renunţe si sa încerce sa-1 liniştească pe interlocutor recunoscând si scuzându-se pentru situaţia care s-a creat. Mesajele verbale trebuie sa fie scurte (pentru ca partenerul oricum nu mai asculta) si sincere: "Am impresia ca te-am jignit, dar nu am dorit acest lucru", "Am impresia ca te-am supărat". Abia după ce simte ca lucrurile s-au calmat, poate sa abordeze din nou subiectul.
10.2.2 Contrarierea voita a imaginilor despre lume ale partenerului
Alteori contestarea imaginilor celuilalt nu poate fi evitata. în acest caz trebuie
luate mai multe precauţii:
• în primul rând emiţătorul trebuie sa se asigure ca este absolut necesar sa întreprindă acest demers. Daca este obligat sa o facă, deoarece imaginile partenerului sunt greşite sau pentru ca altfel nu poate sa-si atingă obiectivele

propuse, trebuie sa fie conştient de posibilitatea apariţiei cetei psihologice, cu consecinţele sale negative asupra procesului de comunicare.
• în al doilea rând emiţătorul va trebui sa recurgă la tehnici "anti-ceata" de argumentare. O tehnica de argumentare anti-ceata este evitarea atacul frontal asupra imaginilor interlocutorului prin exprimarea mai întâi a afirmaţiei care poate contraria. Interlocutorul trebuie pregătit înainte de a se face afirmaţia contrara imaginilor sale despre lume.
Atunci când exprimam o idee, introducem în joc doua lucruri: (i) afirmaţia
principala si (ii) dovezile sau argumentele care o susţin. Prima parte este cea care
contrariază cel mai mult, devenind purtătoare a unui atac asupra imaginilor celuilalt.
Prin urmare secvenţa este de tipul următor:
______________ ARGUMENTE (EXPLICAŢII) - AFIRMAŢIA PRINCIPALA______
în acest mod interlocutorul nu este luat prin surprindere, evitându-se intrarea lui imediata în "ceata psihologica", ci va fi pregătit treptat. Este totuşi posibil ca fenomenul de ceata sa se producă. Chiar si în aceasta eventualitate, însă, s-a obţinut un câştig: interlocutorul a ascultat argumentele înainte de a refuza perceperea conţinutului mesajului si, ulterior, poate sa reflecteze asupra dovezilor si sa-si modifice opiniile.
10.3 Analiza tranzacţionala
Conform teoriei AT, individul reprezintă o combinaţie schimbătoare de trei stări, numite stările eului: de părinte, de adult si de copil,. Acestea nu trebuie confundate cu trasaturile sau stilurile de personalitate, deoarece reprezintă manifestări de moment ale unui individ. în cursul interacţiunii interpersonale (ex: comunicarea orala) au loc întâlniri ale stărilor de moment ale interlocutorilor, care se influenţează una pe cealaltă si provoacă modificări reciproce. Combinarea a doua stări ale interlocutorilor este numita de Berne: tranzacţie. Prin urmare doua sunt componentele importante ale teoriei: stările eului si tranzacţiile.
10.3.1 Stările eului
Starea de părinte (P) se asociază comportamentelor învăţate de la părinţi sau văzute la adulţii care au reprezentat repere importante în copilărie. Părintele este depozitarul cunoştinţelor (dar si al prejudecăţilor). Berne distinge doua ipostaze:
         părinte critic (PC): este autoritar, critic, raţional; evaluează, critica,
cenzurează, da indicaţii. Manifestările verbale sunt de genul: "trebuie", "sa
faci asa" (autoritate), "nu ai voie" (cenzura), "ai greşit", "nu faci bine"
(critica),   "asa  sunt toţi"   (prejudecata).  Comportamentele  non- verbale:
încruntare, mimica acuzatoare, arătatul ameninţător   cu degetul, ridicarea
sprâncenelor.
         părinte tandru (PT): este înţelegător si protector; el ştie ca celalalt nu se
poate descurca singur si are nevoie de sprijin. Manifestările verbale
frecvente: "fa, te rog, asta" (înţelegător), "te pot ajuta cu ceva?", "nu te
simţi    bine?"     (protector).     Comportamente     non-verbale:     atitudine
binevoitoare,  gesturi  afectuoase,  gesturi  transmiţând  un  sentiment  de
siguranţa si de protejare.

Starea de copil este legata de dorinţe si trăiri, precum si de mecanismele prin care individul încearcă sa facă fata presiunii relaţiilor cu ceilalţi. Copilul este foarte important deoarece este deţinătorul sentimentului stimei fata de sine, comandând confortul psihic sau trecerea în defensiva. Berne distinge trei subcategorii:
         copilul liber: este natural, spontan, curios, plin de fantezie; îsi manifesta
sentimentele si dorinţele. Vorbirea acestuia cuprinde expresii de genul: "mi-e
bine!", "îmi place!", "este frumos" (sentimente), "vreau asta!", "asta este a
mea!"   (dorinţa), "încerc sa aflu" (curiozitate). Comportamente non-verbale:
râs,  plâns,   mimica  expresiva   (ex:   "face   mutrite"   simpatice),   cercetarea
lucrurilor cu interes.
         copilul adaptat: este fie tânguitor - subestimându-se si plasându-se pe o
poziţie de inferioritate, fie rebel - revoltat, contestatar, obraznic, refuzând
interdicţiile si urmărind sa şocheze. Manifestările verbale: "nu sunt capabil de
nimic!",   "eu  sunt  de  vina!",   "lasa-ma în pace!"   (tânguitor),  .   "nu  aveţi
dreptul!", "aceasta este o tâmpenie!", "eşti un prost!" (rebel). Manifestări non-
verbale: tristeţe, umerii cazuti (tânguitor), furie, plâns (rebel).
         micul Profesor - atrage atenţia asupra sa   si   manipulează, cu scopul de a
obţine câştiguri personale dintr-o situaţie sau o relaţie.
Starea de adult ( A ) se asociază cu raţionalul si obiectivitatea; adultul aspira spre adevăr si claritate, se comporta detaşat si non-emotional, judeca lucrurile bazat pe fapte, culege informaţiile necesare, evaluează opţiunile si probabilităţile. Manifestările sale verbale sunt: "de ce?", "când?", "unde?", "la ce foloseşte?", "specialistul X este de părere ca...", " viteza este mai mare (decât cea legala) si trebuie sa încetineşti", "ce părere ai?" Comportamentele non-verbale: gesturi asociate reflecţiei, gesturi si mimica asociate cu calmul si echilibrul, indicarea cu degetul (în sensul ca aici este problema), ton uniform în vorbire. Cele mai eficace comportamente, relaţii sau procese de comunicare au loc atunci când individul se afla în starea de adult.
10.3.2 Tranzacţiile interpersonale
Tranzacţiile rezulta din combinarea strarilor eului interlocutorilor. întâlnirile dintre stările eului în cursul comunicării dau naştere la trei tipuri de tranzacţii:
Tranzacţiile complementare apar atunci când emiţătorul, adresându-se unei anumite stări a receptorului (ex: părinte, adult), activează aceea stare si obţine răspunsul de la aceasta (de la părinte, de la adult). Cu alte cuvinte cei doi interlocutori se regăsesc pe aceeaşi "lungime de unda". Asa cum apar grafic asemenea tranzacţii se pot reprezenta prin linii paralele.
ACTIVITATE
Situaţia 1 - Sa presupunem ca negociatorul A se scuza ca nu a găsit publicaţii care sa
confirme informaţiile pe care le-a obţinut de la partenerii sai de afaceri si promite sa le
prezinte la următoarea întâlnire.  Negociatorul B  răspunde:   "Nu-i nimic,  se mai
întâmpla!".
Situaţia 2 - Negociatorul A se scuza ca nu a înţeles ultimul argument prezentat de
interlocutor. Acesta îl întreabă: "Care parte nu este clara?", după care reia expunerea.
Tranzacţia este reprezentata în
Ce tipuri de tranzacţii descriu cele doua situaţii?
Tranzacţia din situaţia întâia are forma dinfig.la. Cea din situaţia a doua are forma din figura lb
în activitatea profesionala, relaţia cea mai adecvata pentru a spori performanta comunicării este cea de tipul A-A (obiectiva, analitica) si, de aceea, aceasta trebuie căutata de parteneri.
ACTIVITATE
Cum poate fi promovata tranzacţia de tipul A-A?
Utilizarea întrebărilor de clarificare, interesul pentru celalalt si abţinerea de a acuza, a domina sau a se lasă dominat sunt comportamente care pot contribui la promovarea unor asemenea tranzacţii. Din punctul de vedere al managerului, este important ca el sa reziste tentaţiei (destul de puternice, de regula) de a răspunde stării de copil a subalternului prin starea de părinte critic sau de a recurge el primul la aceasta ultima stare (provocând starea de copil a celuilalt). în ambele cazuri abordarea ar trebui sa fie direcţionala spre starea de adult. De pilda la tânguirile celuilalt sau la acuzele sale izvorâte din spirit de fronda sau la încercările de manipulare va contrapune spiritul analitic si răbdarea de a clarifica problema. Atitudinea interlocutorilor fata de sine si fata de celalalt este foarte importanta din perspectiva comunicării.
In general tranzacţiile complementare asigura eficacitatea comunicării si menţinerea relaţiei. Excepţie fac tranzacţiile de tipurile:
*   PC - PC, care presupune ca cei doi parteneri de discuţie critica pe toata lumea,
bârfesc
*   C - C, interlocutorii se manipulează reciproc. Pe de alta parte, întâlnirea stărilor de
copil liber însemna ca persoanele care comunica se amuza si se bucura sa fie
împreuna, iar atunci tranzacţia este de dorit.
Tranzacţiile încrucişate apar atunci când emiţătorul nu obţine mesajele de la starea căreia i s-a adresat sau altfel spus când emiţătorul si receptorul nu sunt "pe aceeaşi lungime de unda ".

ACTIVITATE
Reveniţi la situaţiile 1 si 2 din activitatea anterioara si imaginaţi tipuri de tranzacţii încrucişate
Reluând exemplele anterioare sa presupunem ca răspunsurile sunt de data aceasta următoarele: Negociatorul B: "Daca nu le aveţi acum atunci nu le mai luam în considerare " (situaţia 1) si Negociatorul B: "Eu cred ca am vorbit destul de clar ca sa fiu înţeles" (situaţia 2). Tranzacţiile au de data acesta următoarea configuraţie:

în general, tranzacţiile încrucişate au efecte negative asupra comunicării, deoarece răspunsurile neaşteptate ale receptorului produc surpriza, dezamăgire sau au efecte chiar mai profunde, de rănire a sentimentelor.
Tranzacţiile complicate apar atunci când comportamentele sau mesajul par sa vina dintr-o anumita stare, iar în realitate ele vin dintr-o alta stare ascunsa (voit sau nu). în acest caz putem sa vorbim de doua tipuri de mesaje: unul direct (aparent) si altul indirect (ascuns).
Tranzacţiile complicate nu sunt produse exclusiv în scop de manipulare, ele putând apare si fiindcă oamenii nu ştiu htotdeauna cu precizie care sunt nevoile lor sau nu ştiu cum sa le exprime, cum sa ceara ceva. Astfel relaţia interpersonala cu un coleg care ne solicita o idee într-o problema pe care o are de rezolvat, reclama în mod normal tipul AA. însă, după ce răspundem apelului sau, remarca pe care o face ca sfatul nu se poate aplica în cazul sau, sugerează mai degrabă ca intenţia sa a fost alta, de pilda de sa se plângă cât de aglomerat este cu lucrări. în acest caz nu are rost sa insistam sa-1 ajutam, ci vom alege starea de părinte ocrotitor pentru a realiza o tranzacţie complementara.
Tranzacţiile complicate au dezavantajul ca, prin agenda ascunsa pe care o presupun, tind sa consume timpul receptorului, pentru a caută semnificaţia reala a mesajului direct. Din acest motiv ideal ar fi sa fie evitate; pentru aceasta este util ca emiţătorul sa-si planifice corect mesajul înainte de a-1 transmite (stabilirea obiectivelor, în special). Pe de alta parte, receptorul, ca în cazul, colegului care ne cere sfatul, trebuie sa testeze daca tranzacţia nu este de acest tip, urmărind sa o transforme într-una complementara.

10.4 Autoimpunerea
Auto-impunerea este procesul de exprimare a gândurilor si sentimentelor proprii astfel încât individul sa solicite ceea ce doreşte într-o maniera potrivita. Preocupările în acest domeniu au fost lansate prin lucrările lui Arnold Lazarus (1973) si Thomas Harris (1988).
T. Harris arata ca pot exista trei atitudini interpersonale de baza a partenerilor într-o relaţie:
         "Eu sunt OK - Tu nu eşti OK". Individul este infatuat, se supraestimează. De
regula el încearcă, în cursul dezbaterii sa obtina victoria fata de oponent, ceea ce
trezeşte  mecanisme  de  apărare  din  partea  acestuia  din  urma  (agresivitate,
abandon).
         "Eu nu sunt OK - Tu eşti OK" - Individul se plasează pe o poziţie de
inferioritate si, ca urmare, se simte ameninţat, în pericol, declansându-se aceleaşi
mecanisme de apărare.
         "Eu sunt OK - Tu eşti OK" - Un factor important pentru realizarea unei bune
comunicării este ca partenerii sa se considere egali (situaţie care corespunde, de
altfel, tranzacţiei A-A). Astfel chiar daca nu suntem de acord cu ideile celuilalt, îi
recunoaştem totuşi dreptul de a le avea; nu-i respectam ideile, dar respectam
persoana   interlocutorului.   Prin   urmare   trebuie   sa   ne   plasam   în   relaţiile
interpersonale pe o poziţie care sa evite supra- sau subevaluarea (proprie sau a
partenerului), acceptând idea ca suntem egali cu interlocutorul.
De aici apare problema cum putem formula si lansa mesajul astfel încât sa găsim calea potrivita între a nu fi prea agresivi dar nici prea "slabi", pentru ce tip de comportament interpersonal vom opta.
Aceste tipuri pot fi reprezentate pe o axa ca în figura 2 iar caracteristicile lor principale sunt:
Agresivitate                                        Auto-impune re                                     Pasivitate
Figura 2 - Axa comportamentelor interpersonale
Comportamentul pasiv este de tipul "Eu nu sunt OK - Tu eşti OK" si implica un sentiment negativ al stimei fata de sine, asociat stărilor de copil tânguitor sau de părinte tolerat. Pasivul este dominat cel mai adesea de teama - de eşec, de a fi respins, de a nu avea necazuri, de a fi rănit sufleteşte, de a nu răni pe ceilalţi - teama care transpare si în comportamentele non- verbale (privire plecata, voce slaba, ţinuta aplecata etc). în relaţia interpersonala, abandonează uşor sau evita pe celalalt, se acomodează la cerinţele celorlalţi, nu-si apară drepturile proprii si se lasă dominat. Din acest motiv, ceilalţi, sesizând aceste tendinţe, încearcă sa obtina avantaje fata de el, facându-i cereri exagerate sau respingându-i cererile timide pe care le face. Un asemenea comportament, daca este prelungit, devine neproductiv pentru individ (dar si pentru organizaţie); remediul la care poate recurge pasivul este sa reflecteze si sa stabilească ce este important legat de drepturile sale si sa lupte pentru aceasta (cedând la ceea ce nu este important pentru el).

Comportamentul agresiv este de tipul "Eu sunt OK - Tu nu eşti OK", asociat stărilor de copil revoltat sau părinte critic, în aparenta acest comportament implica un puternic sentiment al stimei fata de sine, dar cel mai adesea în realitate maschează un  sentiment negativ  (trebuie  sa câştige  confruntarea închipuita cu interlocutorul pentru a-si demonstra valoarea). în relaţia interpersonala agresivul este dezagreabil, pretenţios  si critic fata de ceilalţi  si fata de toate,  insista asupra drepturilor sale si este gata sa facă uz de forţa pentru a le obţine. Fiind foarte competitivi (ambiţioşi si chiar încăpăţânaţi), nu accepta sa piardă. Comportamentul agresiv non-verbal tipic: vorbire tare si repede, gesturi ameninţătoare, încruntare, fixarea  interlocutorului  cu  privirea  etc.   Ceilalţi  răspund  de  regula  cu   acelaşi comportament, îl evita pe agresiv   sau se pregătesc pentru confruntare înainte ds întâlnire. Comportamentul agresiv prelungit este de asemenea dăunător pentru individ si organizaţie; remediul este ca individul sa devină mai sensibil la nevoile si interesele celorlalţi.
Uneori cele doua comportamente se combina, concomitent sau succesiv, rezultând un comportament agresiv-pasiv. Aceasta da un caracter imprevizibil comportamentului, iar cei din jur nu ştiu la ce sa se aştepte de la interlocutor.
Auto-impunerea este comportamentul de tipul "Eu sunt OK - Tu eşti OK"; persoana îsi apară drepturile (într-o maniera neagresiva) si nu permite altora sa capete control asupra sa si, în acelaşi timp, nu încearcă sa încalce drepturile partenerilor. Baza acestui comportament este un sentiment pozitiv al stimei fata de sine si o atitudine. Starea eului este de adult, iar partenerul care se impune rămâne în aceasta stare chiar daca celalalt o părăseşte. Auto-impunerea se asociază exprimării libere a sentimentelor si gândurilor proprii; non-verbal: mimica pozitiva (zâmbet, contactul privirii), gesturi sigure, ţinuta dreapta.
REZUMA T
Buna desfăşurare a comunicării si a proceselor de negociere depinde si de calitatea relaţiei interpersonale. Un rol important revine respectării stimei fata de sine a interlocutorului.
Stima fata de sine (stima de sine) joaca un rol extrem de important în viata oamenilor, deoarece toate comportamentele si acţiunile acestora se raportează permanent la acest sentiment si, prin tot ceea ce ei fac, încerca sa-1 menţină, sa-1 îmbunătăţească si sa-1 apere. Anumiţi factori contribuie la menţinerea acestui sentiment al propriei valori (concordanta comportamentului cu propria conştiinţa, confirmarea imaginii despre sine, recunoaşterea meritelor personale si a rezultatelor activităţii). Efectul perceperii unui atac asupra stimei de sine în cursul comunicării afectează în mod serios relaţia interpersonala, din cauza ca interlocutorul va înceta sa se concentreze asupra conţinutului mesajului si se va orienta spre persoana vorbitorului ("atacatorului") cu scopul de a-si apară poziţia. Interlocutorul va adopta un comportament defensiv (activ sau pasiv). O atenţie deosebita trebuie, din acest motiv, acordata criticii personale, care trebuie sa fie constructiva.
Oamenii nu îsi construiesc doar imagini despre sine, ci si imagini despre lume, care devin un ghid al comportamentului lor. Si aceste imagini ale interlocutorului trebuie protejate. Contrarierea lor conduce la apariţia unui fenomen psihic numit "ceata psihologica", similar ca efect de blocare a comunicării cu perceperea unui atac asupra sentimentului stimei de sine.

In cursul comunicării, atacul asupra imaginilor despre lume ale interlocutorului pot sa apară vara voia vorbitorului. Atunci când acesta din urma identifica o asemenea împrejurare, este util sa recurgă la tehnici anti-ceata, de liniştire a partenerului, pentru a-1 scoate din starea defensiva. Alteori contestarea imaginilor celuilalt nu poate fi evitata si, în acest caz, trebuie luate precauţii, inclusiv utilizând tehnicile anti-ceata.
O teorie extrem de utila pentru managementul relaţiei interpersonale este analiza tranzacţionala, aparţinând lui Eric Berne. Acesta descrie mai multe stări ale eului (părinte, copil, adult) si tipuri diferite de tranzacţii (complementare, încrucişate, complexe). Calitatea relaţiei interpersonale în negociere este asigurata de o tranzacţie tip A-A
într-o relaţie interpersonala pot exista trei atitudini de baza ("Eu sunt OK - Tu nu eşti OK", "Eu nu sunt OK - Tu eşti OK", "Eu sunt OK - Tu eşti OK"). Comportamentele interpersonale care le corespund sunt agresivitatea, pasivitatea si autoimpunerea. De aici apare problema cum putem formula si lansa mesajul astfel încât sa găsim calea potrivita între a nu fi prea agresivi dar nici prea "slabi", pentru ce tip de comportament interpersonal vom opta (autoimpunere).